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市场监管总局新规引热议 将有效降低企业应对恶意投诉成本

2019-12-07 10:58:25  来源:数字图迷游戏彩票机  责编:郑思雯

  国际在线企业频道消息:国家市场监督管理总局近日发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《办法》)引起讨论。针对《办法》中规定的“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的而发起的投诉,市场监督管理部门不予受理”这一条款,市场认为以“打假”等名义实施恶意投诉的“职业索赔”行为将受到规制,这将有效遏制以“维权”为名行敲诈之实的“恶意索赔”现象。与此同时,对于如何界定“生活消费需要”这一内容需要监管层根据实践来细化规定。此外,《办法》中将针对电子商务平台经营者的投诉举报处理机关规定为被投诉人实际经营地市场监管部门,这一规定将有效降低企业被恶意投诉时的应对成本。

  讨论围绕新规展开。首先,《办法》依然鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督;鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。其次,在新规进一步优化投诉举报解决程序的同时对投诉举报不予受理的情形进行了细分且给出了市场监督管理部门不予受理的投诉类型。此外新规中表示,投诉事项不属于市场监督管理部门职责或者本行政机关不具有处理权限的;法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的;不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的;除法律另有规定外,投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的。其中以“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议而发起的投诉,市场监督管理部门不予受理“这一规定最引人注目。

  投诉举报本是消费者维护权益的一项正当手段但是在投诉举报过程中出现了一些新的问题。调查显示,“职业索赔”往往假借打假之名、行敲诈勒索之实。一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。目前“职业索赔”正呈现团伙化、年轻化、产业化等趋势。今年11月举办的2019年互联网法律大会上,南都新业态法治研究中心发布的课题研究成果《恶意索赔行业观察报告》指出,和职业打假不同的是,“职业索赔”已经影响到商家、平台、监管部门、司法部门等多方,破坏了市场营商环境,侵占了消费者正当维权的司法执法资源。

  对上述报告内容,业内人士表示,国家市场监督管理总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》符合消费者权益保护法有关规定的同时还关闭了以营利为目的的“职业索赔人”的投诉之门。这一举措从工作程序上减轻了监管部门的负担然而值得一提的是这项规定在执行过程中可能会遇到难点。

  律师刘志远认为,总局新出台的《办法》一定程度上将限制“恶意索赔人”的投诉、举报,给基层市场监管部门限制“恶意索赔”提供了一定的规章依据;对规范投诉举报处理工作,保护投诉人、被投诉人的合法权益起到积极作用但新规中关于“如何界定‘生活消费需要’”这一内容需要监管层根据实践进行细化规定,哪些条件符合生活需要?哪些条件不符合生活需要?此点要区分开来,以便在实际操作中,解决基层市场监管部门执行过程中可能遇到的困扰。此外,《暂行办法》强调将投诉和举报进行分别处理并将特别是针对电子商务平台经营者的投诉举报处理机关规定为被投诉人实际经营地市场监管部门,这一内容将是有效降低企业被恶意投诉时的应对成本。据了解,此前有企业因怕“麻烦”而接受“恶意投诉人”提出的“好处费”“封口费”等要求,今后,这种“私下和解”的情况也将有效降低。(谭莎莎)

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